Agir pour rapprocher le service public de l’usager est au cœur de la stratégie actuelle de transformation de l’action publique. En effet, la confiance des citoyens envers les institutions repose en grande partie sur la qualité des services qui leur sont rendus. En 2008, le Gouvernement a instauré la « Charte Marianne », avec un ensemble d’indicateurs de performances rendus publics auprès des usagers.

Ce dispositif permet de définir le standard de la qualité de l’accueil dans les services publics de l’État. Appliqués dans plus de 4 500 services publics sur tout le territoire, les 12 engagements du référentiel répondent à des enjeux de qualité de service précis : un meilleur accompagnement des usagers dans l’utilisation des services en ligne, de nouveaux engagements en matière de processus et de délais de réponse, une plus grande association des usagers dans l’évolution des services, un outillage, une formation et une implication plus forte des agents en relation avec les usagers.

Sur les 12 engagements Marianne, les 10 premiers s’adressent directement aux usagers. Ils sont regroupés en 4 rubriques thématiques (information et orientation, accueil, réponses, écoute). Les engagements 11 et 12 s’adressent aux agents sous l’intitulé « le service public s’engage auprès de ses agents ».

Le baromètre « Marianne 2018 »

Avec une moyenne de 6,7/10 et une hausse de 0,3 points par rapport à 2017, la qualité de l’accueil dans les services de l’État confirme, en 2018, la progression enregistrée ces dernières années.

51% des 611 services évalués obtiennent une note supérieure ou égale au niveau d’exigence de 7/10, soit près de 11 points de plus que l’an dernier.

> À lire : les résultats 2018 du « Programme Transparence » pour les services de l’État dans les Hautes-Alpes

Un prix décerné à la Maison de Services Au Public du Pays des Écrins
Un nouveau prix pour valoriser l’action des agents engagés pour la qualité de l’accueil et de la relation usager a été décerné en 2018 par la Direction interministérielle de la transformation publique et KANTAR PUBLIC Ce prix Marianne de la relation usager veut distinguer des actions particulièrement exemplaires d’amélioration de la qualité de service mises en œuvre par des services publics qui appliquent le référentiel Marianne.

Pour cette première édition, 28 services ont candidaté et 10 candidats ont été nominés par le jury composé de représentants des ministères impliqués dans la démarche Marianne, un responsable qualité d’une grande collectivité, un chercheur en sciences de gestion et un représentant des organismes de certification habilités pour le label Marianne.

Parmi les 10 nominés, trois projets ont été primés au titre de cette 1ère édition, dont un dans les Hautes-Alpes :

La Communauté de communes du Pays des Écrins pour la Maison de Services Au Public et son projet « Key for a job » : les demandeurs d’emplois peuvent participer aux ateliers pour gagner en autonomie et en confiance dans leurs usages des services publics en ligne et des outils numériques.

Évolution du référentiel Marianne en 2019

En 2019, le référentiel Marianne évolue pour mieux prendre en compte les enjeux de la publication des résultats des services publics et la relation de confiance entre l’état et ses usagers (Loi ESSOC).

La nouvelle version du référentiel veut mieux prendre en compte l’engagement de transparence des résultats des services publics et traduire la promesse d’une administration bienveillante qui donne droit à l’erreur, fait simple et fait confiance.

C’est en impulsant une nouvelle dynamique d’amélioration de la qualité de service dans les administrations, en diffusant une culture partagée de la relation usager chez les agents et en traduisant l’ambition d’un service public plus proche et plus simple dans de nouveaux engagements que le référentiel Marianne participera à la réussite des objectifs de transformation du service public.

Inscrits dans la stratégie pour la transformation de l’action publique, ces deux nouveaux engagements devront pouvoir s’appliquer dans des contextes très différents, tels que des opérateurs de services numériques qui n’ont pas d’accueil physique comme l’Agence Nationale des Titres Sécurisés, ou des petites structures d’accueil de proximité telles que des Maisons de Services Au Public.